深圳市國稅局局長劉軍指出，納稅服務(wù)熱線是健全納稅服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。
2008年，深圳市國稅局12366熱線榮獲“全國青年文明號”稱號。圖為主管局領(lǐng)導(dǎo)與12366全體咨詢員合影留念（熱線時稱123661）。
深圳國稅12366納稅服務(wù)熱線，秉承“為納稅人服務(wù)，從聆聽開始”的宗旨，于2000年正式開通，開創(chuàng)了我國稅務(wù)系統(tǒng)利用呼叫中心服務(wù)納稅人的先河。10年來，熱線一切從納稅人的需求出發(fā)，持之以恒，一步一個腳印，始終奮斗在納稅服務(wù)的最前沿。
發(fā)展篇
從全國第一到最大最忙
2000年3月，深圳國稅根據(jù)深圳市三屆人大一次會議中人大代表提出的《關(guān)于努力提高稅務(wù)咨詢水平的建議》議案，敢為天下先，開展了專題調(diào)研，參考國外和香港的做法，于 2000年11月1日開通了我國稅務(wù)系統(tǒng)第一個面向納稅人的12366納稅服務(wù)熱線（原特服號碼為99511）。
按照深圳國稅黨組提出的“構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系”工作思路，熱線不斷規(guī)范、不斷發(fā)展、不斷壯大，咨詢座席從10個增加到43個，線路從30線增加到180線納稅服務(wù)，座席每人每天的平均通話達97余次、13097秒，熱線日處理電話能力超過3000個，成為全國稅務(wù)系統(tǒng)最大、最忙碌的咨詢熱線之一。
10年里，熱線在探索中不斷前進。各項工作不斷規(guī)范，各項制度不斷完善，形成了一套完善的制度體系，使熱線管理走向了制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。熱線服務(wù)功能拓展到自動語音、預(yù)約咨詢、短信咨詢、傳真咨詢、網(wǎng)上提問、電子導(dǎo)稅員等方面，為全國稅務(wù)呼叫中心的制度化建設(shè)探索出了一條道路。
服務(wù)篇
我們的心和納稅人在一起
深圳國稅12366納稅服務(wù)熱線主要發(fā)揮了兩個平臺的作用。一方面，熱線是納稅咨詢服務(wù)平臺，另一方面，又是納稅人意見收集反饋平臺。
成立10年來，熱線共受理電話 ．54萬人次，其中人工處理433．59萬人次，相當(dāng)于深圳國稅納稅人人均撥打了近30余次。咨詢內(nèi)容涵蓋了深圳國稅所有稅收業(yè)務(wù)以及相關(guān)的政務(wù)公開信息。為滿足非工作時間撥入熱線和繁忙時段無法及時接聽的納稅人咨詢需求納稅服務(wù)，熱線開通了電話預(yù)約咨詢。
熱線圍繞納稅人的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，把服務(wù)拓展到電話以外的媒體和途徑。首先，熱線在2008年1月拓展了網(wǎng)上提問、電子導(dǎo)稅員等業(yè)務(wù)，受到了納稅人的廣泛歡迎。其次，熱線堅持按月編制《12366稅務(wù)咨詢簡報》，分析稅收熱點，介紹最新稅收法規(guī)，通過各辦稅服務(wù)廳免費向納稅人發(fā)放，并在深圳國稅網(wǎng)站刊出；熱線全面整理咨詢工作中處理的疑難問題，篩選納稅人關(guān)心的業(yè)務(wù)熱點和難點，系統(tǒng)編制并定期修訂《簡易辦稅手冊》，在新辦納稅人登記時免費發(fā)放，同時掛在深圳國稅網(wǎng)站供納稅人免費下載。再次，結(jié)合當(dāng)期稅收熱點，主動撰寫稅收案例、納稅小知識和納稅提醒，通過報紙、廣播等媒體加大對納稅人的宣傳輔導(dǎo)。
熱線是鍛煉和培養(yǎng)人才的基地。成立至今，已有70余名咨詢員經(jīng)過在熱線的長期磨煉，從這個平臺邁向深圳乃至全國的各大機關(guān)和企事業(yè)單位，在各行各業(yè)發(fā)揮著重要的作用。許多咨詢員還保持著定期回?zé)峋€參觀的習(xí)慣，用他們的話說是：“每回來一次，就重新受了一次12366精神的洗禮”。
熱線不僅是咨詢服務(wù)平臺，而且是深圳國稅收集納稅人需求和聽取納稅人意見建議的重要渠道。熱線收集、匯總納稅人意見建議和稅收政策在執(zhí)行中的反饋，每月編制《稅情簡報》，提出工作建議，向決策層和業(yè)務(wù)處室、區(qū)分局反饋納稅人的呼聲，充當(dāng)了納稅人和稅務(wù)機關(guān)的重要橋梁。
心與心的交融碰出了溫暖的火花。在2010年初，由于正值所得稅申報高峰期，咨詢量很大，一些咨詢員受到天氣影響，帶病堅持工作。一天，重感冒的小黎接到了納稅人的咨詢電話，詢問新企業(yè)所得稅季度申報表的問題，小黎耐心的解答讓納稅人很滿意，同時這位細心的納稅人也感覺到了小黎嗓子不舒服，于是關(guān)切地詢問情況，并告訴小黎有一個中藥配方對保護嗓子很有效，把那個中藥配方告訴她?，F(xiàn)在，每一名咨詢員的抽屜里都保存著納稅人的這個配方。
同樣，咨詢員的心也和納稅人緊密聯(lián)系在一起。2008年，金融海嘯席卷全球，深圳乃至整個珠江三角洲的實體經(jīng)濟也受到了大規(guī)模的沖擊。熱線開展了“同舟共濟度難關(guān)”征求意見活動，從稅務(wù)機關(guān)職能的角度，提出了稅務(wù)機關(guān)幫助企業(yè)度過難關(guān)的一系列稅務(wù)建議，并積極通過各種渠道向有關(guān)部門反映，盡一名咨詢員的社會責(zé)任，為廣大納稅人減壓。
梅花香自苦寒來。熱線多年的辛勤工作一直受到國稅系統(tǒng)和社會各界關(guān)注：2001年獲得深圳市青年文明號；2008年，被國家稅務(wù)總局和團中央聯(lián)合認定為“全國青年文明號”。
困境篇
不可承受之重
由于咨詢業(yè)務(wù)的需求增長遠遠高于供給能力，熱線的接通率始終達不到納稅人的要求。原因主要有以下幾個方面：
咨詢需求居高不下。咨詢需求的無限膨脹，不但來自于深圳國稅納稅人的持續(xù)增加等外延型因素，還來自于納稅人在辦稅過程中對稅收政策、征管規(guī)范等不斷深入掌握的需求等內(nèi)涵型因素，以及稅制不穩(wěn)定、征管規(guī)程變化多、機構(gòu)崗責(zé)變動等環(huán)境因素，長期來看，服務(wù)需求始終在增長。
咨詢需求供給有限。受制于咨詢員編制、納稅服務(wù)經(jīng)費、納稅服務(wù)手段和納稅服務(wù)機制等方面的因素，深圳國稅咨詢服務(wù)供給的突破空間有限。
軟件咨詢發(fā)展迅速。由于稅收業(yè)務(wù)周期性的特點，少數(shù)涉稅軟件在使用高峰時容易發(fā)生問題集中出現(xiàn)的情況，造成咨詢服務(wù)短期性供不應(yīng)求。
人員和管理因素。人員方面，高素質(zhì)咨詢員流失大；業(yè)務(wù)及知識管理方面，政策變動快、解讀口徑不一，業(yè)務(wù)知識庫維護不足，無法協(xié)助提高工作效率。隨著納稅人咨詢需求的不斷擴張，供需矛盾持續(xù)發(fā)展，熱線的建設(shè)遇到了納稅服務(wù)部門不可承受之重。
探索篇
路在何方
熱線作為納稅人和深圳國稅溝通的最直接、最便捷、最主要的渠道，納稅人會長期在這個平臺上進行納稅咨詢、反映意見和提出建議。搞好熱線的建設(shè)需要大家的精誠合作、齊心協(xié)力。
針對當(dāng)前接通率偏低的主要矛盾，深圳國稅納稅服務(wù)部門采取了一系列針對性措施：
優(yōu)化考核辦法，加強激勵手段。實行量化考核辦法，合理界定咨詢員工作目標，增加激勵措施，調(diào)動咨詢員工作積極性和主動性；注重加強咨詢員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能的培訓(xùn)，提高咨詢員的綜合能力，營造拴心留人的環(huán)境。
政府購買服務(wù)，完善軟件運維。為解決涉稅軟件咨詢難的問題，熱線在內(nèi)部獨立設(shè)置了涉稅軟件（納稅人端）專職運維小組。向開發(fā)商購買維護人力到熱線現(xiàn)場駐點，和12366咨詢員一道組成軟件咨詢工作組，負責(zé)涉稅軟件的咨詢工作。在操作中，以開發(fā)商實際投入的人力結(jié)算，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、接通率進行考核，并根據(jù)納稅人咨詢需求狀況靈活調(diào)劑人力。通過探索業(yè)務(wù)外包，為日后的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新打下了堅實的基礎(chǔ)。
推廣遠程座席，強化部門聯(lián)動。在各基層單位和部分職能部門開通了遠程座席，對分流話務(wù)量、加強部門間工作聯(lián)系、提高工作質(zhì)量起到正面的作用。一方面，調(diào)動了基層納稅服務(wù)部門的積極性，多渠道開展納稅咨詢工作；另一方面，加強了和其他業(yè)務(wù)部門間的工作互動，完善納稅人意見和投訴的快速處理機制，提高問題處理效率。
管理業(yè)務(wù)知識，服務(wù)咨詢一線。充實知識庫維護人力，深化知識庫建設(shè)，將知識庫建成業(yè)務(wù)人員的知識共享平臺；形成業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)疑難問題的收集機制，探索納稅咨詢標準化的模式；逐步建立起長期有效的知識庫維護體系，保證稅務(wù)機關(guān)其他咨詢宣傳渠道得到權(quán)威準確統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支持。
升級座席系統(tǒng)，促進三網(wǎng)合一。積極探索將網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、傳真、信函及面對面交流等多種服務(wù)方式綜合利用，給納稅人提供盡量多的選擇。整合熱線、網(wǎng)站、短信系統(tǒng)的資源，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各系統(tǒng)的特點，綜合利用各系統(tǒng)的優(yōu)勢，統(tǒng)一為納稅人服務(wù)。
通過上述努力，暫時緩解了接通率偏低的主要矛盾，實現(xiàn)了以下3個目的：一是服務(wù)供給的全面化。通過大范圍開通遠程座席，全面試點網(wǎng)上提問，規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)工作，從熱線單兵推進式的咨詢服務(wù)擴展到深圳國稅全面發(fā)展的咨詢服務(wù)，極大緩解了咨詢矛盾。二是政府購買公共服務(wù)。通過試點個別軟件業(yè)務(wù)咨詢外包，通過市場這個有效的資源配置手段，解決了個別軟件咨詢的困境，并且效率更高、質(zhì)量更優(yōu)、成本更低。同時，還確保了服務(wù)標準統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量可控、服務(wù)數(shù)量可量化、服務(wù)內(nèi)容的穩(wěn)定明確。三是服務(wù)體系的先進性。無論是服務(wù)理念、服務(wù)手段，還是服務(wù)制度，都實現(xiàn)了大幅度的提升?！笆加诩{稅人需求、終于納稅人滿意”的理念深入人心，征納關(guān)系更加和諧；服務(wù)手段推陳出新，通過“利其器”，起到了“善其事”的效果；優(yōu)化內(nèi)部聯(lián)動機制，完善績效考核機制，深化稅情預(yù)警制度，堅持日常學(xué)習(xí)制度，實行咨詢服務(wù)制度等等，確保了熱線的可持續(xù)發(fā)展。
十年磨一劍。深圳國稅12366納稅服務(wù)熱線經(jīng)歷了創(chuàng)建、發(fā)展、完善、反思、提升的10年歷程，開辟出國內(nèi)納稅咨詢熱線的一條路子。未來的10年，必將是我國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)建設(shè)的新機遇、新領(lǐng)域，熱線還將繼續(xù)不斷探索，為納稅服務(wù)水平的提高做出新的貢獻。
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